クレーム対応で応用できる、お客さんへの伝え方と言葉選び

表現を変えるだけで、伝わり方が大きく変化する。

今日学んだのは、言い方次第で

失敗がクレームにならない方法

ではなく、

クレームですら、

言葉の使い方によっては

プラスになる話し合いが出来るよ、

という話です。

よくよく考えると

「むちゃくちゃ言ってんな」

と思えるような事でも、

伝え方一つでは

「あぁ、そうだな」

と思ってもらう事が出来るようです。

例えば、新発売のポテトチップス

お客さんは、美味しいだろう

と思って買うわけです。

しかし、思ったほどおいしくない。

そこでお客さんは

販売会社にクレームを入れます。

「新商品のポテチが美味しくない！」

この時の対応で、お客さんの反応が変わります。

もし、担当者が

「それはあなたの感想ですよね（笑）」

なんて言ってしまったら、

火に油を注ぐようなものでしょう。

ですが、そこで

「新商品のご感想をありがとうございます。」

と言えたらどうだろう？

お客さんは、「え？」と思うはず。

続けて

「今後の開発のための貴重なご意見として、ありがたく頂戴致します。」

こんな感じで、クレームを入れたお客さんが

意見をしてあげた

と思えるように言葉を選ぶ事で、

意見であり、クレームではなくなるのではないでしょうか。

もちろん、状況が変われば

対応も変わってきます。

激昂してる方に、「ありがとうございます。」

なんて言ったら「ﾊｧ！？」ってなりかねませんからね。

正直、書いてて思ったことは

「むちゃくちゃ言ってる」なのですが、

表現や言葉の使い方で、相手への伝わり方が

とても大きく変わってくる、

という事は事実なのだと思いました。